为加强行政执法规范化建设，统一执法程序，规范执法行为，保障行政执法人员依法履行职责，特制定执法规范文明用语指引。

本指引包括行政检查（现场勘验）和行政审批。

一、现场勘验

（一）执法预备事项

1、表明身份。你好，“我是××单位执法人员××，执法证号××，这是我的执法证件(出示证件)。”

2、告知行政相对人现场勘验事项。“按照审批工作要求和工作计划安排，我们将对你(单位)的××情况进行现场勘验，请予以配合”、“根据法律规定，你有义务回答询问并协助工作，我们将依法对询问和检查情况制作笔录，请你注意陈述的真实性”。

3、告知权利。“如果你（单位）认为在场的执法人员与你（单位）有利害关系，可能影响公正处理的，你有权申请回避”。

（二）现场勘验检查

1、要求对方介绍情况。示例：“现场勘验中，我们将严格遵守工作纪律和要求，确保本次勘验透明、规范、合法、公正，请协助我们查看现场介绍一下相关情况”。

2、要求对方提供有关资料时，应清楚告知所依据法律、法规、规章及所要检查的资料名称。示例：“根据《XXX法》第XXX条规定，请你提供XX证照（执照、许可证、资质证书、人员证件及其他有关文件等资料），对涉及你单位商业秘密的，我们将依法为你单位保密，请予配合”。

二、行政审批

申请人现场或通过邮寄方式提交的申请事项属于本行政许可实施机关职权范围，申请材料齐全且符合法定形式的，线上线下应当场或签收材料之日予以受理，出具受理通知书。

三、政务服务中心窗口工作人员服务规范

窗口工作人员的整体形象应是举止文明，穿着整洁，优雅大方，体现机关干部良好的修养和素质。

（一）仪容仪表

1、窗口工作人员应服饰整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩证上岗。有统一制服的，应按要求着装。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人员不吸烟，严禁在窗口和工作大厅吸烟。

（二）举止行为

窗口工作人员在接待服务对象时必须做到“两立、三声、一双手”和“五个”一样：

1、两立：起立迎接，站立送行。

2、三声：来有迎声，问有答声，走有送声。

3、一双手：双手交接办事物件。

4、五个一样：

受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（三）文明用语

1、与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意賅，使用文明用语，提倡工作人员讲普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

2、接听服务对象电话时，应讲“您好，行政服务中心* *窗口，请讲”，中断或挂断电话应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应讲“您好，您要办什么业务”或者“您找* *号* *窗口”，并指明准确位置。

4、给服务对象办理业务时，应讲“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等用语。

5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应讲“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起, 请补全手续再来办理”等文明用语。